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仕事の上での対応

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用事があって、ある役所に行ってきました。市町村ではないところ。

用紙に大金を払って印紙を貼らねばならないため、はり付ける前に書類を確認してもらおうと係の方にお願いすると、

「時間がもったいないから、印紙貼ってから来てください」

と言われました。確かにそうなんだけどな。
でも、以前はその隣に座っていた係の方は、書類チェックを15秒くらいでやってくれてるんだよね。(笑)

こういうところでゴチャゴチャと言い合いをするのは嫌いなので、

「申し訳ない。でも、印紙貼る前にチェックしてよ」

というと、渋々ながらやってくれました。その他の窓口でも同様の対応があり、やっぱり役所って苦手だなと思いつつ、自分がやってほしいことは全てやってくれたんだし、目的は達成したからオッケー。

よく言われることだけど、この対応、民間でやってたらアウトです。

例えば、役所でありがちなのは、

「そこに書いてあるでしょ」

的な対応。民間の企業の人間として言うと、

“書いてある” = “間違いなく読んでくれる”

でないよね。説明書が付属している家電だって、説明書読まないで使い方が分からないと問い合わせるのは珍しくない。書いてあっても、分かってても、

「やっぱり最後は人に聞く」

という、なんというんだろう?
これを甘いというか、共感するか、それは人それぞれ。

だけど、分からなくもない。
人はいつでも、お墨付きをもらったという安心がほしいのです。お客様が安心して、それで喜ぶのであれば多少時間がかかってもやるべきでしょう。こういうことを、民間企業は “普通のサービス” として教えられなくても喜んでやるわけです。(喜んでやらないところは少々もんだいありかもね)

ただ、こういうと “公務員がどうの” と息巻く人達がいるんだけど、そうではないです。気持ちよくやってくれる人の方が多い。以前法務局へ行ったときなんか、書類をほとんど書き直してくれましたし、税務署だってすごい丁寧・・・これはある意味別の執念があってのことか(笑)。

とにかく、法務局に関しては1時間くらいかけて、昼ご飯も食べずに懇切丁寧にやってくれました。

横で待ってた僕も腹減ったけど。(^_^;)

僕が思うのは、

「自分の発する言葉によって、相手がどう感じるか?」

それが分からない人、その人個人の人格の問題だということです。
僕に 「時間がもったいない」 と言った人も悪い人じゃない。
ただ、どこかで 「一言多い」 ということをやってしまうことを止められない性格があるんでしょうね。

言ってみれば、言葉を飲み込むのは

ストレス

だから、そんなストレスを体にため込むのが苦手な人なのかもしれません。
だんだん向上しているとはいえ、お役所の顧客(?)対応はもう少し “人による” という要素を排する努力が必要です。

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